Een mystery guest is eenvoudig inzetbaar
De inzet van een mistery guest kan leiden tot verbetering van de service, gastvrijheid, de (gast)beleving, het resultaat, et cetera. Xapa is beschikbaar voor gedegen bezoek met een review op uw product, concept, bedrijf, afdeling of serviceniveau. Altijd bekeken vanuit het oogpunt van de gast, soms (ook) vanuit marketing- of communicatie-oogpunt. Bij Xapa is het een tweede natuur om te observeren hoe een en ander functioneert. Na een mystery guest bezoek worden ook  aanbevelingen en suggesties gedaan ter verbetering. Tenzij alleen de resultaten van de bevindingen gewenst zijn. Vooraf kunnen eventueel aandachtspunten/-gebieden (en criteria) vastgesteld worden, zoals gastvrijheid en service, wachttijden, gebruik gastenruimten, aanwezigheid middelen, orde en netheid, schoon/vuil, ……….. Xapa heeft een model ontwikkeld, aan de hand waarvan een mistery guest bezoek verloopt.

Algemeen
Wat is de algemene indruk van een bedrijf. Welk gevoel krijg je er bij, welke indrukken komen op je af? Een korte omschrijving geeft aan welk verwachtinspatroon gasten kunnen hebben van het bedrijf.

Omgeving
De omgeving is mede bepalend voor het beeld van de gast. In wat voor gebied bevind zich het pand of de gebouwen waar het om gaat? Hoe sluit het terrein en het pand aan bij de omgeving? In het verslag wordt hiervan een beschrijving gegeven. Het gaat vooral en meestentijds om de zaken, die (direct) beinvloedbaar zijn en een beoordeling krijgen, zoals exterieur en interieur en het eigen terrein.

Crew
De crew bepaalt voor een groot deel het gezicht van het bedrijf en de toegevoegde waarde voor de gastbeleving en het resultaat. De performance van de medewerkers is dan ook van groot belang. Er wordt gekeken naar zaken als gastvrijheid, service, persoonlijke aandacht, initiatief, hulpvaardigheid, attentie en oplettendheid, samenwerkingskracht, verkoopskills. Is eventueel te merken dat ze getrained zijn of is er sprake van natuurlijk gedrag?

Communicatie
Hoe wordt er gecommuniceerd met de gast? Wat is het taalgebruik van de medewerkers, alsmede houding en gedrag naar de gasten? Welke informatie wordt aangetroffen op de website en welke verwachtingen worden hiermee in de praktijk waar gemaakt, ontkracht /  te niet gedaan of dienen bijgesteld te worden? Hoe ziet de presentatie van het product er uit? Welke tekst- en beeldmaterialen staan de gast ter beschikking, wat spreekt daar uit en welke informatie wordt er verschaft? Werkwijze Beoordeeld wordt of er gewerkt wordt volgens de intern opgestelde richtlijnen, kwaliteitseisen, taakomschrijvingen en gemaakte afspraken. Is duidelijk dat de vastgelegde procedures leidend zijn?

De Non Mistery Guest
Wat is een non mistery guest? Het principe van de mistery guest wordt ook gevolgd bij de inzet van de Non Mistery Guest. Het verschil zit in de aanpak, die aansluitend volgt op
de inzet zoals bij een mistery guest. Medewerkers of een aantal van de medewerkers, een of meer leidinggevenden kennen de mistery guest. Net als bij een mystery guest weten ze niet met welk doel hij een bezoek brengt aan de zaak.
Het betreft veelal maatwerk, daar er verschillende mogelijkheden zijn voor de opvolging. Het kan bijvoorbeeld beperkt blijven tot het betrekken van een of twee leidinggevenden (dit kan ook vooraf) of bijvoorbeeld gecombineerd met meerdere medewerkers/afdelingen. Het kan resulteren in een groepsgesprek en/of individuele (coaching)gesprekken, servicetrainingen, praktijktrainingen en dergelijke.
Tevoren wordt bepaald wat de doelstellingen zijn van de inzet van een Non mystery guest. De uitwerking er van kan eventueel tijdens het proces van het project worden aangepast.
De non mistery guest wordt op een gezamenlijk te bepalen moment in het proces geïntroduceerd aan degenen, die betrokken worden in het verdere proces.
Deze projectaanpak kan uiteraard ook toegepast worden na een Mystery guest-bezoek.

Mystery guest bezoek
Een mystery guest bezoek door Xapa kent 5 stappen:

 1.Voorbereidingsgesprek               2 uur
Doornemen waar de accenten liggen per onderdeel. Eventueel mee terugnemen van leesvoer
2.Review op commmunicatie          4 uur
Betreft informatie op de website en van het bedrijf op internet. Plus een review op telefonisch contact en mailverkeer
3.Het bezoek zelf.                           4 uur
De observatie(s) word(t)(en) behandeld aan de hand van een vragenlijst, min of meer ‘op maat’
4.Verslag / rapportage                    6 uur
Er wordt een degelijk rapport afgeleverd, dat kan dienen als actieoverzicht voor de opdrachtgever. 
5.Bespreking verslag                      2 uur

Het rapport wordt tevoren toegestuurd en dient als leidraad voor de evaluatie en de aanbevelingen.